80后姑娘和她的网店过户服务

  每天面对死亡证明、医院证明、墓碑照片、户口本、身份证……这些对于很多人来说有些忌讳的事,却是80后姑娘玥怡和同事的日常。他们的工作,就是帮助淘宝店铺提供过户服务,包括死亡继承。

  玥怡是阿里巴巴的一位员工,也是提供淘宝店铺过户服务的小二,每天忙着为店主提供过户服务。

  2014年,淘宝正式推出过户服务。那时起,玥怡就是客服团队负责过户咨询的小二。

  所谓的过户服务,包括店主从自然人转变为公司之后产生的过户需求,也包括因为离婚、死亡等,由店主亲人提出的过户需求等。至今,他们处理的店铺过户需求超23万,死亡继承是其中之一。而这项业务,也是玥怡最不愿意看到的。

  她还记得,死亡继承业务刚上线多个。出于审核的需要,玥怡和同事每天要看很多死亡证明、医院证明、身份证、户口本、墓碑照片等。频繁直击一幕幕的离别和不幸,有时会给这个80后的姑娘带来不小压力。“做梦都会梦到这些逝者的脸。”她说。

  4年前,张女士的丈夫因车祸不幸离世。生前,夫妇俩一起经营了两家淘宝店,名下各一家。但丈夫过世那年,女儿只有12岁,不符合过户条件。淘宝对店铺实人认证要求的提高,无法完成认证的店铺面临关停。

  虽然当时店铺成交不多,每个月2000多元,不过这是丈夫留给妻子和女儿的生计来源。

  经过淘宝小二的努力,最终,16岁的女儿顺利接过了父亲留下的店铺。她也成为曾经淘宝上年龄最小的卖家。

  玥怡说,虽然经常要面对这些极端场景,但是越来越深刻地明白,在一个个淘宝账户和店铺的背后,不只有“生意”和“钱”,还有情感。

  2011年11月,王先生和吴女士因婚姻不和协议离婚,根据财产估算,两人共同经营3年的淘宝店价值80万元,法院判定归王先生所有。离婚后,吴女士单方面将网店的密码、支付宝密码、客服旺旺的密码做了修改。2012月,王先生一纸诉状将吴女士告上法庭。

  这场离婚案后,淘宝开始讨论店铺过户的适用场景和规则——此前,淘宝一切店铺转让和过户,店主不再经营的网店需要关闭。

  由于涉及复杂的法律场景,所以,各方论证和商家调研经过了诸多轮次、反复往来。至2014年,淘宝开始正式推出“店铺过户业务”,从离婚、死亡继承两个场景开始试水。

  普通的过户服务,客户的回复通常是“谢谢”“非常感谢”。而死亡继承的客户对玥怡和同事表示感谢时,情感指数会加倍。因为他们体会到过程的不易,以及来自这些小二身上的爱意。

  目前,提供死亡继承服务的小二,除了玥怡,还有另外一位80后姑娘。“作为女孩子,经常面对这些不幸,查看逝者证照,内心不避讳吗?家里没有吗?”这是玥怡常常被问到的问题。

  在阿里和淘宝,员工也会有很多转岗的选择——在一个岗位工作一定时间,想尝试别的业务或工种,员工可以发起申请。

  玥怡说,从未想过转岗:“我们不怕,也不避讳,但我们心存。对逝者,也对这些爱。”